Il existe différentes raisons pour lesquelles une entreprise peut penser à l’avantage d’externaliser son service client ; c’est-à-dire solliciter les services d’un prestataire extérieur.
Cela peut être pour une raison de coût car cette solution est moins onéreuse qu’une embauche, un manque de temps pour le faire soi-même ou encore pour pouvoir se concentrer sur son activité sans pour autant délaisser ses clients, qui sont le cœur même de l’activité.
Service client : pourquoi ne pas le négliger ?
Axer son travail et ses efforts sur ses clients semble une priorité pour de nombreuses entreprises, mais beaucoup encore négligent cette partie essentielle de leur activité ou n’ont pas conscience de son importance.
Or, un client qui n’arrive pas à joindre une entreprise, qui se retrouve face au message sans âme d’un répondeur ou qui n’obtient pas de réponse qualitative à ses questions est une personne qui peut se tourner vers la concurrence. La mondialisation et Internet font que cela est de plus en plus facile.
Il n’est pas toujours en outre facile d’adapter son service client en fonction de son volume d’activité. Des entreprises connaissent des pics d’activité à certaines périodes de l’année et il faut alors répondre généralement à plus de clients. Cela n’est pas toujours évident, surtout si l’on n’a personne, en interne, pour s’en charger. L’externalisation, pour ces raisons et d’autres semble la seule solution.
Comment peut-on externaliser son service client ?
Il faut déjà choisir un prestataire qui ait de l’expérience dans la relation client, comme un centre d’appels, par exemple. Surtout s’il est basé en France, il est facile pour lui d’apprendre le fonctionnement de la structure, ses produits et prestations ou encore ses valeurs, afin que le service client proposé lui ressemble.
Les agents qui y travaillent sont formés en continu à différentes techniques de communication qui portent leurs fruits. Des études prouvent que le taux de transformation, en passant par cette méthode est sans équivoque. Car les termes de relation et service client sont assez généraux et on peut externaliser à un call-center différentes prestations intéressantes comme la relance de devis, la satisfaction client ou la prise d’appels entrants, entre autres choses.
Payer uniquement pour les prestations que l’on trouve intéressantes, pouvoir faire évoluer le contenu des packs souscrits, en fonction d’un certain développement (nouveaux produits etc…) est tout à fait envisageable, quand on a choisi le bon prestataire pour cette mission.
Travaillant généralement en omnicanal, les centres d’appels permettent une parfaite gestion de tous leurs canaux de communication ; aspect qui devient de plus en plus important, pour se démarquer de la concurrence et continuer à attirer la clientèle.
Régulièrement (la fréquence est à déterminer, lors de l’élaboration du contrat), les conseillers et donc le centre d’appels fournissent des données pour un feedback efficace et surtout permettant de mieux connaitre la clientèle, les prospects, afin d’orienter au besoin la future stratégie et le positionnement de l’entreprise.
Le reporting, selon les prestataires, peut se faire directement via un accès au CRM employé ou tout autre moyen à convenir également.
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